إنه ليس خطأهم (موظفيك) - It's NOT Their (Your Employees) Fault 
إنه ليس خطأهم (موظفيك) - It's NOT Their (Your Employees) Fault
لقد استدعت التركيز على التفكير في Sprint قبل شهرين للحصول على بعض البيانات حول شراء iPhone X الجديد. في أعقاب استكشاف مجموعة من الخيارات ، وصلت إلى الشخص الصحيح (أعتقد أنني ضغطت 2 - 2 - 4 - 6 وبعض الأرقام المختلفة لتصل ... سيئة). لقد أوضحت ما كنت آمل أن أفعله واحتجت إلى معرفة البدائل الخاصة بي للانتقال إلى الهاتف الجديد. لم تكن هناك خيارات ... لدينا طريقة واحدة يمكنك من خلالها التحديث. جي ، ليس ما كنت أبحث عنه.
بعد محادثة مع الفرد ، كان من الواضح أنه تم إعطاؤهم المحتوى للتعبير عن الاتجاه الوحيد للحصول على هاتف آخر ... لا بدائل. لذلك بدأت في التخلص من بدائل معينة للمحادثة. الملاحظة الأساسية (والملاحظة التقدمية) هي أنه يمكنني فقط تنويرك فيما يتعلق بهذا الاتجاه الوحيد لإجراء إصلاح شامل. لذلك أوصيت بإدراج مدير والتحقق مما إذا كان بإمكاننا تمديد القرارات والمحادثات. في أعقاب الانتظار لبعض الوقت ، عادوا وقالوا إنهم تحدثوا مع مديرهم وقد يكون هناك قرار آخر متاح لي لشراء الهاتف الجديد.
لقد حققنا في الأمر قليلاً وبعد فحصه بشكل أكبر ، لا يزال هناك عدد قليل من الاستفسارات حول كيفية عمل ذلك. مرة أخرى ، كانوا بحاجة إلى التحدث مع الرئيس ومعرفة ما يمكنهم فعله هنا. لتجنيب التفاصيل الدقيقة ، قمت بنقل ما أحتاجه وتركت الظروف المناسبة لي عند إصلاح هاتفي. ومع ذلك ... لم يكن من دون الكثير من "الجهد" و "الوقت" من جانبي للوصول. لقد حصلت على ما كنت أطلبه ولكن من خلال لقاء كان بلا شك أكثر إيلامًا مما كان ينبغي أن يكون.
لم يكن "مُمكّنًا" للمندوب من الاهتمام بمخاوفي حقًا ... لقد كانوا هناك لبيعي ما نصحوا ببيعه. لم يكونوا مستعدين لسؤالني عن أي استفسارات حول ما كنت حريصًا على القيام به ، فقط أنني طلبت هاتفًا آخر. لم يرغبوا في طرح الأسئلة على أساس أنهم لم يكونوا قد تم ترتيبهم لتلك المحادثة ... لم يكونوا مستعدين للتعامل مع الأسئلة ومعالجة المشكلات ، لقد كانوا هناك لمنحي خيارًا واحدًا للحصول على هاتف آخر .. . وهو ما قد أكون قد فعلته مؤخرًا على الموقع.
الممثلون عظماء بقدر ما تسمح لهم بأن يكونوا. أعلم أن "التمكين" هو كذلك في التسعينيات ومع ذلك فإنه يحقق انتعاشًا كبيرًا في المؤسسات التي تحتاج إلى المزيد من هوس العملاء. يمكن للممثلين فقط نقل ما تم تعليمهم ونصحهم به ... وإلا فإنهم يخاطرون بالمغامرة خارج حدودهم وإنجاز شيء ربما لن يؤيده مجلس الإدارة ... لذلك لا يفعلون ذلك. في المرحلة التي لا "يشترك" فيها العمال في تسوية الخيارات المزعجة والمليئة بالوقت ، فإنهم لا يفعلون ذلك.
لا يمكننا لوم عمالنا عندما لا ينقلون لقاءًا رائعًا إذا لم يكونوا مستعدين ومشاركين للقيام بذلك. إنه في الواقع هذا واضح ومباشر. في حالة عرضنا لهم ، ومنحهم الأدوات اللازمة لرعاية المشكلات ، ومساعدة العميل في الحصول على ما يحتاجون إليه بسرعة وفعالية ، فإننا نتجه إلى نقل لقاء سيهتم به العميل ومخططه لأشخاص آخرين. في الوقت الذي لا نقوم فيه بذلك ، فإن احتمال إخبار شخص آخر بشأنك هو صفر ... لن يخبروا أي شخص إلا إذا كان رائعًا تمامًا أو كان سيئًا.
إن تزويد عمالنا "بالأجهزة" و "القواعد" المناسبة لإصدار العنوان ومساعدة عملائنا في الحصول على ما يحتاجون إليه بالسرعة والفعالية التي يمكن توقعها حقًا ، مع التأكد بلا شك ، هو الشيء الذي يحول المؤسسات عن "الوفاء" "عملاء لوجود عملاء" مفتونين ". هذا هو عمل مجموعة السلطة ... وليس العمال. يجب أن تقوم السلطة بإعدادهم ، أو إشراكهم ، لتحديد الخيارات المهمة لنقل هذه التجربة الرائعة. في حالة عدم قيام الإدارة بذلك ، فإن العمال سوف يفشلون في نقل فكرة "الرف العلوي" لعملائك.
إنه ليس عيبهم ... إنه مبادرة.
هل قمت بتمكين ممثليك من إصدار العنوان واتخاذ الخطوات اللازمة لمنح عملائك تجربة مدهشة وغير عادية ومذهلة أم أنهم سيخبرون العميل ، "يجب أن أتحقق من مديري أو إداري وأرى كيف سيساعدونك . " يمكن أن يكون هذا هو الاختيار الثاني لعميلك للبقاء أو المغادرة.
علاوة على ذلك ، وبشكل مأساوي ، فإن التجمع الوحيد الذي يمثل عادةً "حذرنا الأحدث" هو كقاعدة أقل أجورًا وأقل استعدادًا لأي شخص في مؤسساتنا. لماذا يكون ذلك؟ إنه "المدخل الأمامي" للعميل ونحن نضعه مع عمالنا الأكثر استعدادًا. نحن لا نسلحهم بالقدرات على معالجة المشكلات ، بل نحولهم إلى روبوتات لتجديد ما ننصحهم بقوله ... على الرغم من هوية العميل بالتأكيد التي يحتاجون إليها. علاوة على ذلك ، لا يسعنا إلا التفكير في سبب بدء مشروع العميل بشكل سلبي؟
هذا ليس معقدًا بشكل مفرط. إنه ببساطة يحتاج إلى النظر فيما يتعلق بتحويله إلى شيء آخر. يتطلب الأمر مركزًا وتقنية لتغيير اللعبة. ما قد يشبه إذا ذهب شخص ما إلى مكتبك في كل فرصة بدأوا المناقشة معك بقولهم ، "أنا ببساطة أحب الذهاب إلى مكتبك ، فالأفراد الذين يرحبون بي ليسوا فقط مقبولين حقًا ، فهم مفيدون بشكل استثنائي ويمكنهم الإجابة على سؤال رائع تعامل مع استفساراتي لمساعدتي في اكتشاف الردود المناسبة قبل أن نلتقي في أي وقت ... فهي غير عادية! " هل سيبدأ الاجتماع معك بنبرة بديلة ... تصرف بديل ... يحتمل أن يؤدي إلى نتيجة بديلة؟ نعم هو كذلك